Подношење рекламација - Водовод и канализација Зрењанин

ПОДНОШЕЊЕ РЕКЛАМАЦИЈА

ПОДНОШЕЊЕ РЕКЛАМАЦИЈА НА УСЛУГЕ ЈКП „ВОДОВОД И КАНАЛИЗАЦИЈА“

Корисници услуга могу да изјаве рекламацију на рачун који је издало Предузеће или на друге услуге предузећа у складу са Чл. 55 Закона о заштити потрошача („Сл. гласник РС“, бр. 88/2021) и то:

лично
поштом
слањем мејла
телефонским путем
усмено

ЛИЧНО ПОДНОШЕЊЕ РЕКЛАМАЦИЈА

Корисници могу лично поднети рекламацију Служби информисања и пословних комуникација сваког радног дана у времену од 7,30 до 13,30 часова у Корисничком центру (Петефијева 3, Зрењанин) на шалтеру 1 – Пријем рекламација и захтева.

Приликом подношења рекламације корисник је дужан да попуни формулар, који је саставни и обавезни део Захтева за рекламацију, у ком ће навести што детаљније образложење разлога подношења рекламације и исти потписати. Ради убрзања процедуре подношења рекламације корисник може код куће припремити и потписати образложење разлога подношења рекламације који ће предати службенику на шалтеру. Исти ће службеник, у оба случаја, по пријему копирати у још два примерка.

Службеник ће од корисника, ради попуњавања Захтева за рекламацију, затражити неопходне личне податке: име и презиме, адресу достављања одговора на поднету рекламацију и контакт телефон. Поменути подаци су неопходни и ради увођења рекламације у електронски систем праћења рекламације.

Корисник је у обавези да попуни образац о добровољном давању личних података неопходних за решавање поднете рекламације и слања одговора предузећа на поднету рекламацију, који ће се користити искључиво у те сврхе, а у складу са Обавештењем о заштити података о личности – политика приватности. Образац постаје саставни део Захтева, а један примерак ће бити предат и кориснику.

Захтев за рекламацију се штампа у три истоветна примерка које потписују службеник и корисник, заводи се у Деловодник за кориснике, додељује јој се деловодни број, уписује датум подношења, и печатира сваки примерак.

Сваки примерак рекламације садржи:

попуњен Захтев за рекламацију (са личним подацима корисника, деловодним бројем, датумом пријема, печатом и потписима корисника и службеника)
од стране корисника попуњен и потписан формулар са детаљним образложењем разлога подношења рекламације (или од стране корисника већ припремљено и потписано образложење разлога подношења рекламације)

Један, горе наведени, примерак поднете рекламације додељује се кориснику као доказ да је рекламација ушла у систем решавања, с тим да примерак у којем се налази оригиналан формулар који је попунио и потписао корисник остаје предузећу.

Рекламација се даље упућује надлежној служби предузећа или Комисији за решавање рекламација корисника на решавање. Служба информисања и пословних комуникација након добијања одговора од надлежне службе или Комисије припрема одговор за корисника и након потписа директора предузећа шаље га кориснику поштом на кућну адресу.

На крају одговора предузећа на поднету рекламацију наводи се да корисник има могућност да поднесе жалбу предузећу на достављени одговор о којој ће одлучивати Комисија за решавање рекламација, или да покрене поступак за вансудско решавање спора пред надлежним телима. О могућности покретања спора биће обавештен и након одговора Комисије за решавање рекламација.

ПОДНОШЕЊЕ РЕКЛАМАЦИЈЕ ПОШТОМ

Корисници рекламацију на услуге ЈКП „Водовод и канализација“ могу упутити поштом на адресу: ЈКП „Водовод и канализација“ Зрењанин, Петефијева 3, 23 101 Зрењанин. На коверти са предње стране је пожељно навести: РЕКЛАМАЦИЈА – СЛУЖБА ИНФОРМИСАЊА.

Уз детаљно образложење разлога подношења рекламације корисник је у обавези да у писаној рекламацији наведе: име и презиме, адресу, контакт телефон и да исту потпише. Поменути подаци су неопходни за попуњавање обрасца Захтев за рекламацију и ради увођења рекламације у електронски систем праћења рекламације.

Захтев за рекламацију се штампа у три истоветна примерка које потписује службеник за пријем рекламација, заводи се у Деловодник за кориснике, додељује јој се деловодни број, уписује датум подношења који одговара датуму пријема рекламације на Деловодник предузећа, и печатира сваки примерак, а образложење корисника се копира у два примерка. Уместо потписа корисника на Захтеву за рекламацију уписује се: ПОШТА

Сваки примерак рекламације садржи:

попуњен Захтев за рекламацију (са личним подацима корисника, деловодним бројем, датумом пријема, печатом и потписом службеника, а на месту потписа корисника ПОШТА)
од стране корисника поштом достављено потписано детаљно образложење разлога подношења рекламације

Један, горе наведени, примерак поднете рекламације поштом се доставља кориснику на адресу коју је навео као доказ да је рекламација ушла у систем решавања, с тим да примерак у којем се налази поштом достављено и потписано образложење корисника остаје предузећу.

Кориснику се уз примерак поднетог Захтева доставља и обавештење да је слањем рекламације добровољно дао пристанак за обраду достављених личних података, који ће се користити искључиво у ту сврху, а у складу са Обавештењем о заштити података о личности – политика приватности.

ПОДНОШЕЊЕ РЕКЛАМАЦИЈЕ МЕЈЛОМ

Корисници рекламацију на услуге ЈКП „Водовод и канализација“ могу упутити мејлом ИСКЉУЧИВО на мејл адресу Службе информисања и пословних комуникација info@vikzr.rs .

Уз детаљно образложење разлога подношења рекламације корисник је у обавези да у рекламацији послатој мејлом наведе: име и презиме, адресу, контакт телефон. Поменути подаци су неопходни за попуњавање обрасца Захтев за рекламацију и ради увођења рекламације у електронски систем праћења рекламације

Захтев за рекламацију се штампа у три истоветна примерка које потписује службеник за пријем рекламација, заводи се у Деловодник за кориснике, додељује јој се деловодни број, уписује датум подношења који одговара датуму пријема мејла на info@vikzr.rs , и печатира сваки примерак, а образложење корисника се штампа у три примерка. Уместо потписа корисника на Захтеву за рекламацију уписује се: МЕЈЛ.

Сваки примерак рекламације садржи:

попуњен Захтев за рекламацију (са личним подацима корисника, деловодним бројем, датумом пријема, печатом и потписом службеника, а на месту потписа корисника МЕЈЛ)
од стране корисника мејлом достављено детаљно образложење разлога подношења рекламације

Један, горе наведени, примерак поднете рекламације поштом се доставља кориснику, на адресу која је наведена у мејлу, као доказ да је рекламација ушла у систем решавања.

Напомене:

уколико је мејл корисника послат после 13,30 часова биће заведен у Деловодник за кориснике на сутрашњи датум, односно ако је у питању петак, викенд или празник на датум првог радног дана
по пријему мејла корисник ће од Службе информисања и пословних комуникација добити одговор да ће Захтев корисника бити заведен и прослеђен надлежној служби на решавање, да ће му примерак Захтева бити послат на кућну адресу као доказ да је Захтев ушао у званичну процедуру решавања, као и одговор након решавања поднетог Захтева
уколико у мејлу нису наведене све потребне информације или разлог подношења рекламације, Служба информисања ће од корисника захтевати допуну захтева и тек по достављању неопходних информација завести Захтев у Деловодник за кориснике са датумом пристизања последње тражене информације, односно на сутрашњи датум уколико је мејл послат после 13,30 часова или ако је у питању петак, викенд или празник на датум првог радног дана.

ПОДНОШЕЊЕ РЕКЛАМАЦИЈЕ ТЕЛЕФОНОМ

Корисници рекламацију на услуге ЈКП „Водовод и канализација“ могу упутити телефоном на бројеве телефона Службе наплате 023/593 014 и 023/593 015, као и путем бесплатне инфо линије 0800/024 023 и то радним данима од 7,30 д0 13,30 часова.

Уколико рекламација изјављена телефоном буде одмах решена неће се водити евиденција о решавању рекламације нити ће кориснику бити издат било какав документ о поднетој и решеној рекламацији.

Уколико рекламацију није могуће решити приликом самог позива корисник је у обавези да службенику остави личне податке и то у зависности од начина како жели да му буде достављен одговор на уложену рекламацију.

Без обзира на начин достављања одговора корисник је у обавези да да следеће податке: име и презиме и број телефона за контакт.

Уколико доставу одговора жели на кућну адресу, поред наведеног даће податак о тачној адреси на којој жели да се достави одговор, а уколико жели доставу одговора путем мејла, даће жељену мејл адресу.

Поменути подаци су неопходни за попуњавање обрасца Захтев за рекламацију и ради увођења рекламације у електронски систем праћења рекламације.

Кориснику током телефонског разговора службеник даје информацију да је изјављивањем рекламације и давањем података добровољно дао пристанак за обраду достављених личних података, који ће се користити искључиво у ту сврху, а у складу са Обавештењем о заштити података о личности – политика приватности.

Евидентирана рекламација коју није могуће решити приликом позива биће копирана у три истоветна примерка које потписује службеник за пријем рекламација, заводи се у Деловодник за кориснике, додељује јој се деловодни број, уписује датум подношења који одговара датуму пријема телефонског позива, и печатира сваки примерак. Уместо потписа корисника на Захтеву за рекламацију уписује се: ТЕЛЕФОН.

Сваки примерак рекламације садржи:

попуњен Захтев за рекламацију (са личним подацима корисника, деловодним бројем, датумом пријема, печатом и потписом службеника, а на месту потписа корисника ТЕЛЕФОН)
од стране службеника евидентирано образложење разлога подношења рекламације

Један, горе наведени, примерак поднете рекламације поштом се или мејлом доставља кориснику, као доказ да је рекламација ушла у систем решавања.

*Напомињемо да службеници на бесплатној инфо линији не могу да приликом позива реше поднету рекламацију јер немају приступ бази корисника, већ могу само да евидентирају рекламацију, прикупе потребне податке о кориснику, заведу је и потом упуте на решавање надлежној служби предузећа.

УСМЕНО ПОДНОШЕЊЕ РЕКЛАМАЦИЈА

Корисници рекламацију на рачун за услуге ЈКП „Водовод и канализација“ могу упутити усменим путем у Служби наплате која се налази у Корисничком центру у Петефијевој 3 у Зрењанину, радним данима од 7,30 дo 13,30 часова.

О усмено поднетим и одмах решеним рекламацијама неће се водити евиденција о решавању рекламације нити ће кориснику бити издат било какав документ о поднетој и решеној рекламацији.

Уколико усмено поднету рекламацију није могуће одмах решити корисник ће исту бити у могућности да на лицу места у Корисничком центру поднесе писаним путем на Шалтеру за пријем рекламација и захтева, а даља процедура решавања биће иста као за лично поднете захтеве.

ДОСТАВЉАЊЕ РЕКЛАМАЦИЈА И ОДГОВОРА ПРЕДУЗЕЋА НА ИСТЕ МОЖЕТЕ ПРОНАЋИ НА https://www.vikzr.rs/dostavljanje-reklamacija-i-odgovora/.